随着消费水平的提高和购车税率的调整，居民购买汽车的需求不断增加。北京市海淀区四季青地区作为北京的“4S店聚集地”，开业的汽车销售企业达30余家。目前，汽车销售企业的经营策略不断调整，行业逐渐由传统销售盈利转换为销售附赠品和保险盈利的模式，加之汽车销售往往伴随定金问题，带来了诸多消费纠纷风险。

　　据统计，2017年，北京市工商局海淀分局四季青工商所和四季青消协共接到关于汽车销售的投诉116件，其中定金产生的纠纷54件，售后产生的纠纷49件；举报共计34件，其中举报捆绑销售26件。

　　高端品牌汽车故障频发

　　案情

　　投诉人Z先生，于××日在北京F汽车销售服务有限公司购买了一辆高端品牌L的C型号轿车，在随后两年的使用中，车辆一共出现了5次放置一两天后就无法正常启动的情况，每次出现此故障，都需要联系救援进行搭电才能够将车辆启动。

　　Z先生认为自己选择的是全进口的高端品牌轿车，不应该出现这么多次无法启动的情况，并且多次送修后故障依然没有被彻底排除。Z先生认为目前车辆的情况已符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》内规定的退、换车情况，遂联系原本购车的经销商提出退、换车的申请。但经销商并未同意Z先生的退、换车要求，无奈之下，Z先生通过12315进行了投诉。

　　调解情况

　　四季青工商所消保工作人员接到消费者投诉后，考虑到Z先生购买车辆已有两年，时间跨度较大，便立即电话联系了Z先生购车的经销商，核实消费者反映的相关情况。经与经销商沟通，了解到消费者投诉反映的情况基本属实，遂与商家约定时间上门查看相关材料。

　　消保工作人员到F汽车销售门店当面向负责人了解情况，并查阅了相关材料。经过仔细查看投诉所涉车辆的维修历史记录，发现Z先生反映的5次无法启动车辆的问题确实存在，并且从每次进店检测时电脑诊断报告看，车辆电器系统工作正常，电瓶状态良好，车身各控制单元不存在漏电现象，但电瓶储电量在每次到店检查时均处于亏电状态。

　　调解进行中，双方针对车辆购买后多次无法启动的问题进行了深入沟通。Z先生认为自己选择的是全进口的高端品牌轿车，不应该出现这么多次无法启动的情况，并且多次送修后故障依然没有被彻底排除，所以经销商应负全部责任。经销商对此举证了Z先生车辆的维修历史记录，称Z先生车辆每次进店检测时车辆状况良好，只是电瓶储电量处于亏电状态，考虑到Z先生车辆平日行驶里程较短，不排除车辆无法启动的情况与客户使用有关，故认为其不应该担负后续维修等责任。

　　双方各执己见、僵持不下，四季青工商所工作人员采取单独沟通的方式，分别对买卖双方进行说服劝解，就车辆故障、后续维修等问题进行了反复沟通。最后双方达成一致，商家同意为消费者更换进口原装电瓶，并承诺如后续车辆再次出现问题可免费维修一次。消费者表示接受商家意见。

　　案例评析

　　该案例属于涉及国产或全进口的高端品牌车辆消费的典型代表。一方面，商品涉及金额较大，消费者的法律意识、收集证据意识和维权意识都很强；另一方面，国产或全进口的高端品牌车辆销售商对产品质量都讳莫如深，他们不敢也无权对此类问题作轻易让步和妥协。

　　因此，在处理这种消费纠纷的过程中，需要工作人员注意：一是做好前期调查取证工作，分别了解情况，获取纸质和电子资料，尤其是车辆维修和检测报告，掌握第一手材料；二是做好中期沟通解释工作，与纠纷双方分别交流情况，设身处地考虑和分析双方的权利义务，从营商环境、消费者权益等方面讲明利害关系；三是做好终期调解协商工作，一致意见的达成需要各方的努力，也需要各方的妥协，因此要兼顾各方当事人的合法权益，平等协商处理消费争议，体现公平公正。

　　捆绑销售保险惹人烦

　　案情

　　2017年10月，X先生花63万元在某一线汽车品牌4S店购买一辆家用轿车，在交完尾款准备第二天提车时，却被告知必须在店里购买商业保险，否则不能提车，只能退车。但X先生发现，4S店内所销售的汽车保险价格比外面贵。在与4S店沟通未果的情况下，X先生通过12315进行了投诉。

　　调解情况

　　四季青工商所消保工作人员到店调取销售记录，发现在近三个月里，虽然该店对于销售的新车绝大多数都同时卖出了保险，但没有在店里购买保险的车主也有不少。因此，从调查事实及书面材料看，无法证实4S店存在投诉人反映的捆绑销售车险的行为。

　　工商所工作人员通过电话联系X先生，了解到4S店销售人员是在销售过程中反复口头推销店内保险的，并在提车时要求必须在店里购买车险。而合同中并未列出相应条款，当时也没有录音录像证明。

　　在调解过程中，4S店声称自己没有捆绑销售车险的行为，也不承认说过消费者必须购买否则不能提车这样的话。因此，工商所工作人员要求商家严格按照汽车买卖合同履行约定责任。最终，调解成功，X先生顺利提车。

　　案例评析

　　根据《消费者权益保护法》的规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。同时，《汽车销售管理办法》还规定，经销商销售汽车时不得强制消费者购买保险或者强制为其提供代办车辆注册登记等服务。因此，4S店不得违背购买者的意愿捆绑销售车险。同时，消费者需要注意，与4S店签订的合同当中是否明确规定了购买保险的内容。

　　提车无法自主选择

　　案情

　　2017年11月，L先生经过对多个品牌车辆的反复比较，最终选择A牌某型号运动型汽车，并于11月18日支付1万元定金。第二天到店提车时，对方明确表示只能选择昨天看过的这辆车，以无现车为理由不允许自行挑选。消费者与商家沟通未果，通过12315进行了投诉。

　　调解情况

　　四季青工商所消保工作人员在接到投诉后立即与消费者和商家取得联系。消费者称交定金时商家并未指定必须选择的车辆，而是说提车时可以自主选择，并表示可以提供商家承诺提供自行选车服务的证据。

　　商家在调解中称，消费者看车当天，约定好此型号某车后默认承诺购买此车，后又表示是沟通有误、理解有偏差，不是不能选择其他车辆，而是选择其他车辆需要再次变更订单中的发动机号码，故建议消费者选择看车时选中的那辆车。经过调解，最终双方达成一致，L先生可在同款车型中自主挑选。

　　案例评析

　　根据《消费者权益保护法》规定，消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。建议消费者在购买车辆时，一是仔细阅读所签合同的各项条款，二是积极维护自身的合法权益。