通气会现场。

10月21日，湖南省市场监督管理局召开“消费维权与消费环境建设工作情况”新闻通气会，以下为通气会文字实录：

省市场监督管理局新闻宣传处处长袁芬：

女士们、先生们，各位媒体朋友们，大家上午好！欢迎出席湖南省市场监督管理局消费维权与消费环境建设工作情况新闻通气会。

消费者权益保护事关人民群众切身利益，消费环境建设事关提振消费信心和社会诚信体系建设。近年来，全省市场监管部门持续优化消费环境，切实保障消费者合法权益，有效激发经营主体诚信活力，为扩大内需、推动经济高质量发展提供有力支撑。

今天我们邀请到省市场监管局党组成员、副局长谢浪涛先生为大家介绍有关情况，出席今天新闻通气会的还有省市场监管局执法稽查局局长黄欣芳先生、标准化处处长王宇先生以及消费者权益保护处处长卢瑞庆先生，他们将回答大家感兴趣的问题。

首先，有请谢浪涛先生作介绍。

省市场监督管理局党组成员、副局长谢浪涛：

各位媒体朋友，大家上午好！非常感谢大家对湖南消费维权与消费环境建设工作的关心和支持！消费既是重大民生实事，更是助力全省经济提质、擦亮消费环境与营商环境的重要抓手。今年以来，全省市场监管部门认真贯彻落实省委、省政府工作要求，锚定“大市场、大监管、大消保”工作定位，不断夯实民生保障基础，持续打造安心舒心消费环境，有力守护广大消费者合法权益。下面，我重点通报四个方面的情况。

一、消费维权效能实现新提升

今年1-9月，全省市场监管部门共接收消费者投诉、举报和咨询44.91万件，按时办结率达99.92%，为消费者挽回经济损失1.1亿元。从投诉举报热点来看，服务类以及合同问题投诉呈上升趋势，预付式消费、线上合同违约、格式条款成为群众反映集中的风险点，网络刷单、虚假营销等线上领域违法问题受到更多关注。这些热点，既是消费转型升级过程中出现的新情况新问题，也为我们靶向施策、持续做优维权工作指明了发力方向。

围绕提升维权效能，我们重点开展了以下工作：一是推动12315与12345“双线联动”。建立12345政务服务热线与12315平台数据互联互通和实时共享工作机制，及时受理，快速处置，提高消费纠纷解决率和满意率。二是建立消费投诉信息公示制度。推动投诉信息“应公示尽公示”。今年以来，全省在12315平台公示消费投诉信息23.22万条，公示率99.25%。三是强化消费纠纷在线化解。发展消费纠纷在线解决（ODR）企业6205家，ODR企业全年开展先行和解20173件，同比增长42.54%，和解成功率65.77%，高于全国14.27个百分点，促进了消费纠纷“和解在企业，化解在源头”。四是深化消费纠纷多元化解。联合省司法厅、省消保委出台深入推进消费纠纷化解工作指导意见，构建消费纠纷多元化解机制，推动人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”有效衔接。五是开展湖南省消费维权技能大比武。首次将消费投诉调解从日常业务“幕后”搬到竞赛“台前”，推动消费维权队伍在真场景、真问题、真压力中锤炼过硬本领，既树立起全省消费维权队伍能力建设标尺，也为全国消费维权工作贡献了湖南实践经验。

下一步，我们将持续深化12315与12345“双线联动”，提升ODR运行质效，推动消费投诉信息公示向线下延伸，进一步畅通维权渠道、降低维权成本，让消费者投诉更便捷、纠纷化解更高效。

二、消费环境迈出新步伐

我们认真贯彻落实党中央、国务院决策部署及省委、省政府工作要求，切实激发消费活力，积极推进放心消费行动深入开展。一是坚持高位推进。“优化消费环境”纳入2026年省政府工作报告，作为《湖南省实施开局八好行动总体方案》和促消费重点工作任务。《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》被列入《湖南省提振消费专项行动方案》“1+7”促消费政策体系。二是广泛开展“双承诺”活动。全省累计培育放心消费承诺单位8.89万个，累计发展线下无理由退货承诺商家4.72万家。三是发挥智慧管理平台作用。依托“放心消费管理系统”，深化“一企一码”动态管理机制，注册企业超11万家，实现精准培育和全过程监管。四是推介放心消费新场景。我们选树了长沙渔人码头、郴州裕后街等创新性强、美誉度高、管理规范的放心消费新场景。在新湖南“放心消费幸福湖南”开设专栏，集中展示各地创新举措和亮点成效。下一步，我们将严格对照《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》部署，持续深入推进“五大行动”，推进放心消费提质扩面，引导消费环境持续优化。

三、标准建设取得新突破

在优化消费环境的同时，我们注重以标准固化成果、引领提升。为贯彻落实党中央、国务院关于“实施放心消费行动，加强消费者权益保护”的决策部署，对标《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》工作要求，结合市场监管总局《全国放心消费单元和集聚区培育指引（试行）》，我们于9月底发布了湖南省地方标准《放心消费建设指南》，并配套出台了餐饮和商业集聚区放心消费建设指南。

一是标准框架方面，围绕安全、质量、价格、服务、维权“五个放心”维度，系统构建放心消费建设的核心内容。从底线到高线、从承诺到追溯、从纠纷化解到持续信任，形成了一套可落地、可检查、可改进的闭环管理流程。二是认定程序方面，标准将建设主体明确分为“基础单元”和“集聚区”两大类，明确了依法登记、持续经营满1年以上、未被列入经营异常名录及违法失信名单等引导性参考条件，供主体自我评估适配性，不构成行政许可、资质认定，不与市场准入和退出挂钩。三是动态管理方面，标准引入PDCA（计划—执行—检查—处理）质量管理循环理念，引导建设主体参照自评表定期进行自我评价，分析不足并制定改进措施，确保标准能真正落地并产生实效。

下一步，我们将加强标准的宣贯实施，推动培育工作规范化、标准化开展，以标准引领经营者合规经营，从源头优化消费环境。同时，持续完善“1+N”放心消费标准体系，将标准建设逐步延伸至更多行业和消费场景，扩大标准覆盖面和影响力。

四、市场治理展现新成效

今年7月，党中央就深化扫黑除恶专项斗争作出新的部署，明确将恶意索赔列入十类新型黑恶犯罪予以打击。依法打击恶意索赔行为，是常态化开展扫黑除恶斗争在市场监管领域的重要延伸和具体落实，旨在引导维权回归法治轨道。

一是纳入扫黑除恶常态化工作机制。聚焦职业化、团伙化索赔行为，重点打击以非法获利为核心目的，故意虚构人身、商品损害事实，刻意放大轻微经营瑕疵，滥用投诉举报、行政复议、民事诉讼、自媒体负面曝光等手段，胁迫经营者支付私了赔偿款的团伙化职业化索赔。二是加强制度建设和协同联动。学习贯彻《市场监督管理投诉举报处理办法》及国家部委、省级机关相关文件精神；联合省委社会工作部、省公安厅等七部门出台《关于依法处理市场监管领域投诉举报持续优化营商环境的指导意见》，建立市场监管领域疑似恶意索赔投诉举报情况通报机制；将打击恶意索赔相关规定写入新修订的《湖南省消费者权益保护条例》（建议稿），争取列入湖南省人民政府2027年立法计划审议项目。三是坚持分类处置、宽严相济。严格区分正常消费者维权与恶意索赔，对正常消费者依法维权坚决保护；对以非法占有为目的，采取胁迫、恐吓、滋扰等手段实施敲诈勒索、寻衅滋事的涉黑涉恶线索，坚决移送、绝不姑息。四是强化线索移送和协查配合。今年8月份以来，先后配合省内及青海、安徽、江西等多地公安机关，累计提供疑似职业索赔人员线索83人次、工单29042件，为公安机关精准打击提供了有力的数据支撑。

下一步，我们将持续深化与公安、司法、信访等部门协同，在线索移送、案件协查等方面完善行刑衔接机制，持续深挖恶意索赔背后的黑恶势力线索，坚决维护公平有序市场环境。

各位媒体朋友，消费一头连着经济发展，一头连着社会民生，是经济增长的重要引擎，也是人民对美好生活需要的直接体现。我们将以“时时放心不下”的责任感，以更高标准优化消费环境，以更实举措提升维权效能，以更严要求规范市场秩序，努力营造安全放心、公平有序的消费环境，以高水平消费者权益保护工作助力湖南高质量发展。

谢谢大家。

省市场监督管理局新闻宣传处处长袁芬：

感谢谢浪涛先生的介绍。下面进入提问环节，请记者朋友提问，提问前请通报所在的新闻机构。

潇湘晨报记者提问：上半年12315数据中，合同问题投诉增长较快，预付式消费风险突出。请问消费者应该如何防范？市场监管部门下一步有什么针对性措施？

省市场监督管理局消费者权益保护处处长卢瑞庆：

感谢这位记者朋友，我来回答这个问题。您刚才提的这个问题，确实抓住了当前消费维权的一个突出痛点。今年上半年，涉及合同问题的投诉量为2.33万件，同比增长了26.8%，增速居各类投诉问题之首，主要集中在教育培训、健康美容、餐饮住宿等预付式消费领域，呈现“签约易、履约难、退款更难”的特点。

对消费者，我们在这里提示三点：一是办卡充值前先“查资质、看经营”。通过国家企业信用信息公示系统等渠道查验商家登记信息和经营状况，尽量避免一次性大额充值，尤其是对新开业、频繁更换店名或明显低于市场价格的商家要保持警惕。二是签订书面合同，明确关键条款。不要轻信口头承诺，合同中要明确服务内容、有效期限、退费方式和违约责任，对“概不退款”“最终解释权归商家”等不公平的格式条款要敢于拒绝。三是保留凭证，及时维权。妥善保存合同、转账记录、聊天截图、消费凭证等材料，一旦发生纠纷，第一时间通过12315投诉举报渠道反映，避免因证据不足或拖延导致维权困难。

下一步，我们将重点推进三项工作：一是针对教育培训、餐饮住宿、互联网服务等投诉集中领域，推动行业主管部门完善合同监管、价格公示、售后服务等基本规范，从源头减少合同纠纷；二是推动建立预付式消费多部门协同综合治理机制，探索预付式消费资金安全监管制度，遏制卷款跑路、拒不履约风险；三是配合做好《湖南省消费者权益保护条例》修订立法调研，从制度层面强化消费者权益保护，让消费者预付资金更安全、维权更有底气。我的回答到此结束，谢谢！

中国消费者报记者提问：本次发布的放心消费标准围绕“五个放心”搭建了标准框架。请介绍一下这个框架是怎么构成的？3项标准各自解决什么问题？

省市场监督管理局标准化处处长王宇：

感谢这位记者朋友的提问，这个问题由我回答。“五个放心”是放心消费建设的总框架，自2017年国家部署放心消费工作以来，就明确为“安全、质量、价格、服务、维权”五个维度。这次发布的3项标准，就是把“五个放心”从目标变成可对照、可检查、可评价的施工图。

一、从框架上看，3项标准是“1个基础+2个场景”的关系。《放心消费建设指南》是总纲，把总则、建设主体、建设内容、持续改进打通，回答“放心消费建设是什么、谁来做、怎么做”，为各类经营主体提供自愿遵循的通用指引；《放心消费 餐饮服务管理规范》对应行业单元，针对餐饮这一消费集中、纠纷多发重点行业；《放心消费 商业集聚区服务管理规范》对应区域集聚区，聚焦商圈、景区、街区等消费集中、纠纷易发的区域，明确管理机构统筹协调责任。后续我们还将围绕重点行业陆续推出专项标准，形成湖南“1+N”放心消费标准体系。

二、从内容上看，每个“放心”都有落到实处的具体要求。安全放心，守住人身财产和食品安全底线，餐饮标准细化到从业人员晨检、食品留样、燃气报警装置；质量放心，打通进货查验和追溯链条，不侵权假冒、不以次充好；价格放心，要求明码标价、履行价格承诺，针对社会反映强烈的“大数据杀熟”、价外加价、虚假折扣都作了明确回应；服务放心，引入线下购物无理由退货、特殊群体便利服务，明确不得设置“霸王条款”、不得缺斤短两；维权放心，推行首问负责、先行赔付、投诉限时办结，经营者还要依法履行“三包”和召回义务。

三、从衔接上看，标准框架与国家最新部署完全对齐。市场监管总局今年8月印发的《关于全面开展放心消费单元和集聚区培育的通知》明确，放心消费单元要围绕“五个放心”做出公开承诺，集聚区还要围绕消费维权服务站、首问负责、在线消费争议解决、入驻商家管理作出公开承诺。这些承诺事项在我们的标准中都有对应的建设条款，经营者按标准建设，承诺就有抓手、检验就有依据。

通过以标准引领经营者合规经营，把纠纷化解在源头、把风险防范在事前，最终实现“经营者守信有激励、失信有约束，消费者选择有依据、维权有通道”，从源头上优化消费环境。我就说这些，谢谢！

湖南日报记者提问：我们注意到，市场监管部门在扫黑除恶专项斗争中，将恶意索赔作为重点打击对象。请介绍一下这项工作目前的进展和下一步安排。

省市场监督管理局执法稽查局局长黄欣芳：

感谢您的提问，这个问题由我回答。打击恶意索赔，是全省市场监管系统深入贯彻落实党中央、国务院深化扫黑除恶专项斗争的决策部署和省委、省政府工作要求的具体行动，也是常态化扫黑除恶斗争在市场监管领域的重要延伸。省市场监管局高度重视、闻令而动，全省市场监管系统紧盯恶意索赔这个市场乱象，采取“四个强化”举措，重拳出击，市场监管领域扫黑除恶工作目前取得了阶段性成效，有力地推进了消费环境建设，有力地维护了市场秩序。

一是强化组织领导，高站位统筹推动。省局将扫黑除恶专项斗争作为重大政治任务，先后3次召开党组会议，主要领导牵头把总、分管领导具体负责、处室单位全员参与、全省系统协同作战，同时建立了“周调度、月讲评、季总结、年考核”机制，全省14个市州同步推进。

二是强化执法震慑，全方位宣传发动。8月18日，省市场监管局在省直单位中首个发布《关于公开征集市场监管领域涉黑涉恶线索的公告》，14个市州同步发声。央视网、湖南日报、中国市场监管报等主流媒体纷纷转发，阅读点击量超过100万次。公告发出后震慑效应非常明显，12315平台数据显示，与去年同期相比，涉嫌职业举报的活跃人数下降了83.91%，投诉总量下降了88.43%。

三是强化闭环管理，全领域摸排线索。第一时间组建了扫黑除恶工作专班，建立了线索“收集—登记—转办—查处—反馈”闭环机制，省局和14个市州市场监管局投诉热线安排了专人24小时值班值守。据统计，8月份以来，全省市场监管系统共收集到举报材料68份，移送涉嫌犯罪线索44件。

四是强化以打开路，全覆盖打击惩处。市场监管部门紧盯恶意索赔、强迫交易、传销、非法直销等9类涉黑涉恶问题，检查经营主体1.3万余家次，查处各类违法案件900余起，为各位商户和群众消费者挽回经济损失660余万元。同时，我们主动与省扫黑办、省公安厅对接，建立了线索移送、行刑衔接机制，截至目前我们已移交32个疑似恶意索赔人员名单，提供相关线索9100余条。我局移送线索后，公安机关已对相关案件立案侦查，多名恶意索赔人员被抓获归案。

维护市场秩序、保护经营者合法权益，是市场监管部门的职责所在。全省市场监管系统将持续深挖恶意索赔背后的黑恶势力线索，坚决打赢扫黑除恶专项斗争这场硬仗。谢谢！

省市场监督管理局新闻宣传处处长袁芬：

今天的提问就到这里，感谢各位媒体朋友的积极参与，也感谢各位发布人！大家如有其他问题，欢迎会后与新闻宣传处联系。新闻通气会到此结束。下次再会，谢谢大家！