点击进入专题：2020湖南3·15网络特别报道

红网时刻3月14日讯（记者 唐频辉）随着3· 15国际消费者权益日临近，消费维权问题成为社会各界关注的热点，3月14日，记者从湖南省市场监督管理局和湖南省消费者委员会了解到，2019年，湖南省市场监管部门和湖南省消费者委员会受理消费者投诉137501件，办结132237件，办结率为96.17%，为消费者挽回经济损失13993.83万元。

根据投诉情况和数据整理发现，食品、预付卡服务、电信服务、交通工具、文化娱乐体育服务、家居用品、服装鞋帽、餐馆和住宿服务、美容美发洗浴服务、家用电器等行业位居全省2019年消费者投诉的十大热点。

食品类投诉高居首位

民以食为天，食品类投诉高居投诉热点首位。数据显示，2019年，全省消费者权益保护机构共接到消费者有关食品方面的投诉10059件，比2018年增加1303件，增幅14.88%。投诉问题集中在食品变质、过期、不卫生，三无食品，非法添加食品原料，虚假宣传和冒牌，标签不符合有关规定，境外食品没有中文标识、校园食品安全等七个方面。

预付卡消费投诉增速快

预付卡消费在2019年成为投诉增速较快的品类，位居第二。预付卡消费在很多行业中广泛应用，涉及商业、文化娱乐、通讯、交通、美容美发、洗浴洗涤、修理保养、餐饮住宿等行业，服务陷阱重重。2019年全省消费者权益保护机构共接到消费者因预付卡而引发的消费投诉6944件。

投诉集中反映的问题有：一是发卡时的承诺不兑现，降低服务质量或者限制消费者的权益；对消费者喜欢的价廉物美的商品以各种理由不予折扣或提价加钱；在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务等。二是经营者金蝉脱壳，卷款跑路。三是经营者以“一经售出、概不退卡”为由，规避违约责任。

三大电讯运营商投诉总量大

电信服务类投诉是第三大热点。电信服务由于体量大，投诉举报咨询也多。电信服务包括移动、联通和电信三大电讯运营商，由于其服务基数庞大，消费投诉、举报、咨询的总量很大。2019年，全省消费者权益保护机构共接到相关投诉6471件。消费者反映的问题主要有：一是未经消费者同意，擅自开通SP服务项目；二是有关套餐、流量等方面的计费不准；三是农村偏远地区通信信号不好；四是消费者个人信息保护不严；五是用格式合同侵犯消费者的权益；六是宽带网络投诉多；七是垃圾短信多；八是听任牛皮癣广告污染城区环境。

交通工具服务类问题投诉较多

2019年，全省共接到有关交通工具的投诉6279件，举报377件。消费者反映的问题主要有：一是不履行合约；二是车辆质量问题频发；三是汽车销售中用各种名目欺骗消费者；四是售后服务问题多；五是汽车配件市场混乱等等。

文化娱乐体育服务是投诉新增点

文化娱乐体育服务是消费者投诉的新增点。文化娱乐体育服务行业广泛，包括图书、档案、放映、表演艺术、体育、健身、参观游乐、游戏、博彩等等，与消费者的“玩”和“乐”紧密相关。随着消费水平的提高，人们对幸福生活的要求也不断提高，投诉举报也随之增多。2019年，全省消费者权益保护机构共接到消费者投诉5204件。

投诉集中在：利用格式合同欺诈消费者；用预付卡圈钱后不兑现承诺甚至卷款跑路；消费场所人身财产安全难以保障；人格尊严受到侵害；服务质量低劣等等。

家居用品质量和售后服务需提升

家居用品类产品质量问题是消费者关注的热点。家居用品范围很宽，涉及到家具、厨房用品、床上用品、箱包、织物、日杂用品等，2019年全省消费者权益保护机构共接到相关投诉4842件。消费者反映的问题主要集中在产品质量、合同纠纷、售后服务等方面。

服装鞋帽类投诉居高不下

消费者对服装鞋帽的投诉一直居高不下。全年共接到相关投诉4417件，举报839件。衣服开线、起球；靴子断底、断跟、开线、掉色；专卖店不专，造成消费者误买；型号标注不准确、网络购物产品质量低劣、售后服务差等问题是投诉热点。

餐馆和住宿服务消费纠纷不容小觑

消费者对餐馆和住宿服务抱怨有加。餐馆和住宿服务直接关系到老百姓的“吃”和“住”，在第三产业里占据重要地位，牵涉到宾馆、餐馆、茶楼、酒店、食堂、婚宴、小吃等庞大的产业链，引发的消费纠纷在服务行业里总量不容小觑。2019年全省消费者权益保护机构共接到相关投诉4287件，举报1623件，咨询6000件。消费者反映的问题主要有：经营者用预付卡消费的方式欺骗消费者；餐饮住宿场所卫生不达标以及不使用合格消毒餐具；产品和服务不明码标价；宴席定金不退；限定最低消费；食品质量卫生差；超范围经营等。

美容美发洗浴服务类投诉较复杂

美容美发洗浴服务是全省消费调解的难点。2019年全省消费者权益保护机构共接到相关投诉3398件，举报1119件。美容美发洗浴服务的投诉举报总量尽管不是很突出，但特别复杂，尤其是美容消费投诉和举报，由于成因复杂、金额大、鉴定难、时间久，调解难度很大。消费者反映的问题主要有：一是美容医生资质欠缺，擅自行医；二是美容美发产品质量不合格，以次充好以假充真欺骗消费者；三是洗浴场所安全措施不到位；四是服务格式合同增大消费者的责任或减轻甚至免除经营者的责任；五是美容失败后鉴定难，市场监管部门调解后执行难。

家用电器质量问题困扰消费者

家用电器与广大消费者关系密切，有关家用电器的投诉和举报也一直是重点，2019年全省共接到相关投诉3578件，举报449件。消费者反映集中的问题有：一是虚假宣传和违法广告；二是电器质量问题频发，如新冰箱漏电漏水、电视黑屏、洗衣机自燃、热水器漏电等；三是售后服务不到位；四是商标侵权等。