预定的鲜花无法送达，预付的健身卡无法健身，预存了钱理发店老板却关门跑了……预付式消费纠纷频现——

预付式消费维权难在哪里

湖南日报记者 刘永涛

“3·15”国际消费者权益日来临，湖南省消费者委员会3月12日发布《2019年湖南省预付式消费维权状况调查报告》（简称“调查报告”）显示，消费者预付卡有效期“缩水”、退换卡纠纷等问题突出；经营者“跑路”最令消费者诟病，超过50%的受访者称，所遭遇的经营者“跑路”维权未得到解决。

预付式消费有哪些新趋势？遭遇纠纷，消费者如何维权？

女性群体爱好预付式消费——

在受访者中占比七成，美容美发预付消费最受欢迎

餐饮、健身、教育、美容美发、零售购物……预付式消费涵盖各种消费场景，经营者锁定客户、回笼资金的同时，也给消费者带来一定便利和优惠。

湖南省消委出炉的报告显示，受访者办理过预付卡的比例为43.6%，女性消费者占比70.1％。从行业分布看，62.6%的消费者办理过美容美发行业预付卡，美容美发是最受欢迎的预付消费种类。

预付消费，餐饮占比47.3%；综合零售（便利店、书店、鲜花、蛋糕等），占比38.5%；健身占比38.5%。预付消费中，线下实体店仍为主流，占73.9%；但预付消费中，以京东为主的线上渠道在逐渐增多。

在全省预付式消费人群中，女性消费者远高于男性消费者，呈现7∶3的格局。从年龄分布看，18岁至40岁的年轻消费者占比80%。“80后”占比43.5%，为第一大预付式消费人群。

较高收入、较高学历者更偏爱预付式消费。根据调查，月收入在6001-8000元/月的消费者占比26.0%，大专及以上学历人群占比55.1%。工人及服务人员、企业办公室职员、个体工商户/私营企业主等三类人群位居前三位，合计占比57.5%。

预付式消费面临哪些“麻烦”——

预付卡有效期“缩水”、退换卡纠纷、经营者“跑路”

预付式消费日趋普及，潜藏其中的风险，消费者亟须防范。

调查显示，在消费者预付式消费遇到的“麻烦”中，预付卡有效期“缩水”、经营者“跑路”、退换卡纠纷最为突出，分别占比26.3%、21.0%和18.9%。

其中，最令消费者诟病的是经营者“跑路”，在所有问题中占比48.2%，居于令消费者不满意问题榜首。

根据调查，全省持预付卡的消费者，14%有过维权经历。从维权发生率的行业分布看，服装鞋类保养行业占比最高，为20.1%；其次为消费者办卡较多的餐饮行业，维权发生率为14.8%；健身、美容美发行业维权发生率均超过5%。

预付式消费，为何“麻烦”不断？

调查发现，消费者容易冲动消费，79.2%的消费者办理预付卡是因商家促销、优惠力度大。

另外，70%的消费者在办理预付卡时,没有主动浏览合同条款；70%的消费者未保留购物凭证；80%的消费者没有签订合同；50%的消费者无法在后期维权中出示证据。

“从调查报告看，消费者维权意识的加强、相关法律法规的完善方面，还有很长的路要走。”湖南省消委秘书长吴卫说。

如何解决预付消费“维权难”——

强化市场监管，提升消费者维权意识和能力

“正常洗一次车要30元，预存600元后单次价为25元，还送两次打蜡，听起来划算，但不敢再办洗车卡了。”3月13日，正在长沙开福区双拥路一家门店洗车的赵强告诉记者，他曾有3次办理洗车卡的经历，均是充值卡还没用到半程，洗车店关门，老板联系不上，维权不知道从何下手。

像赵强这样遭遇商家跑路、预付卡消费维权难的现象不时发生在我们身边。

记者采访了解到，在消费者持预付卡消费过程中，部分商家不仅自行拟订“霸王”条款及“任性”规定，甚至还自赋最终解释权，消费者办卡后常会面临如对方经营场所改变、降低服务标准、变相涨价、擅自中止服务、卷款跑路等风险。

调查显示，受访的经营者对自身法定义务履行普遍有待加强。多数经营者不会主动向消费者出示或提醒浏览合同相应条款，70%的经营者不会主动提前告知退卡或退费。卡要到期时，多数经营者不会提前告知，部分经营者甚至还利用规则来限制消费。

消费者维权意识和能力亟待提升。吴卫提醒消费者，在购买消费预付卡时，事先详细了解卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节，不可轻信商家口头承诺，最好签订书面协议；在办卡前要考察经营者的信誉和经营状况，尽量选择证照齐全、规模大、信誉好、经营时间长的经营者。

消费者根据实际需要购买预付卡，金额较大的更要谨慎，不可一味贪图高折扣而忽视风险。办卡时索要发票、保留相关协议。一旦遇到商家携款潜逃或涉嫌经济诈骗，尽快向公安机关报案。如果发生纠纷，及时与经营者协商解决，必要时向当地消委会、有关行政主管部门和新闻媒体投诉。

在商户契约精神缺失时，更加需要强化市场监管。调查报告呼吁，加快推动预付式消费地方立法，从市场准入、合同监管、资金监管和经营者失信管理等方面着手，建立综合监管体系，以遏制经营者违规违法行为，保障消费者权益。