红网时刻益阳3月16日讯（记者 罗玉林 通讯员 黄琳）近日，益阳市市场监管局、益阳市消委会发布2019年益阳市消费维权十大典型案例。涵盖了汽车质量问题、产品质量、黄金消费陷阱、会员卡消费纠纷等生活中常见的消费纠纷问题。

案例一、经营者隐瞒真相“事故车”变二手车

【案情】2019年8月27日，高新区市场监管局接到消费者李先生投诉，称自己于2018年8月底在高新区某汽车贸易有限公司以先租后买的形式购买了一台二手车。2019年8月，发现车辆有刹车失灵的现象，到4S店维修时，发现该车在他购买之前有过三次事故维修记录，除喷漆、钣金、变速箱修复外，车辆右前下摆臂、车窗玻璃等零件均有更换记录。投诉人认为被投诉人向他出售该车辆时隐瞒了上述事故记录，未兑现“公司出售车辆均为非事故车”的承诺，属于消费欺诈行为，要求与被投诉人终止购车合同并退款。因投诉人多次与被投诉人协商无果，于是向市场监管部门投诉。

【处理过程及结果】高新区市场监管局接到该投诉后，立即派工作人员前往某汽车贸易有限公司进行调查了解，经查明：被投诉人在销售该车辆前仅对车辆外观可见部分及发动机等大件进行了简单检测，未告知投诉人该车在4S店有过三次维修记录，侵犯了消费者的知情权，对所售商品的性能、状况介绍不详细，应负有不可推卸的责任，应支持投诉人提出的诉求。在该局的调解下，经双方协商一致：被投诉人同意终止购车合同，并向投诉人退回已支付年租金中的20000元，投诉人表示满意。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”的规定。被投诉人未告知投诉人该车在4S店有过三次维修记录，侵犯了消费者的知情权，对所售商品的性能、状况介绍不详细，消费者有权提出终止合同。

案例二、诱导消费者充值不按约定提供服务

【案情】2019年11月26日，赫山区消费者杨女士投诉称某美容美发店利用“充值会员卡免费照艺术照”活动，诱导她充值美发会员卡5890元。杨女士照完相片后发现，新充值的5890元仅能用于美容服务，如若办理退卡退款则需要支付个人照相的费用。杨女士觉得上当受骗，遂向赫山区消委投诉，要求维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】赫山区消委接到投诉后经调查发现，该美容美发店的店员在杨女士询问新充值的会员卡能否用于美发时，予以肯定回答，而后又告知杨女士会员卡只能用于美容，诱导消费者充值会员卡的情况属实。工作人员向美容美发店经营者详细解读了《消费者权益保护法》的相关规定，通过积极引导双方换位思考，成功调解了此消费纠纷。经营者无条件将新充值的5890元转到杨女士用于美发的会员卡中，所照相片的费用全部由经营者承担。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”和第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。

案例三、因疫情取消婚礼婚庆公司拒绝退款

【案情】南县消费者王先生于2019年12月在某婚庆公司交了15799元的预付款，定于2020年1月30日举行婚礼。由于新冠肺炎疫情突然来袭，政府号召取消所有庆典活动，故婚礼被迫取消。王先生希望婚庆公司退还预付费15799元，但婚庆公司以各种理由不同意退款。双方协商未果，消费者投诉到南县消委会。

【处理过程及结果】工作人员接诉后，立即联系了该婚庆公司，详细讲述了疫情防控期间的措施与要求，告知取消婚礼并非消费者的原因，属于不可抗力。经调解，双方当事人认识到疫情导致的不可抗力因素，达成和解协议：婚庆公司前期已产生的4000元费用归投诉人承担；剩下的11977元由婚庆公司退还投诉人。双方握手言和。

【案例评析】《民法总则》第一百八十条第二款规定，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。新冠肺炎是事前不能预见、不能避免且不能克服的突发传染病，应该认定为不可抗力。根据《中华人民共和国合同法》规定，因不可抗力致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。合同不能履行或不能完全履行最终造成实际损失的，消费者和经营者双方应本着平等诚信的原则协商合理分担最终实际损失。

案例四、办卡消费受伤害美容店不兑现承诺

【案情】消费者李女士于2019年9月初在南县南洲镇某美容店办了一张美容卡，共花费36000元，办卡时，美容店告知李女士：你可以随时到店里美容，并承诺在规定的时间内发现任何不满意的地方，都可以随时退卡。当李女士在该美容店美容几个月后，脸上出现了肿块及斑点，便找到当时办卡的销售人员协商退卡，并要求美容院进行适当赔偿，但该美容院不兑现承诺不予退卡、也不赔偿。李女士于是向南县市场监管局投诉。

【处理过程及结果】接到投诉后，南县市场监管局工作人员立即上门对该美容店进行了调查，认为该美容店在给消费者李女士使用美容产品时，导致她脸上出现肿块及斑点，给李女士造成了人身损害，应当退还预交的卡费并适当赔偿。经该局工作人员多次调解，美容店同意退还李女士预交的36000元办卡费，并负责赔偿其医疗费500元。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第四十九条的规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；第五十三条的规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。本案中，李女士在美容过程中脸部受到了伤害，她的诉求应当支持。

案例五、金手镯“短斤少两”焊锡当作金子卖

【案情】投诉人柳某于2019年2月在南县A金店购买了一个48.28克重金手镯，价格14000元。2019年4月5日投诉人拿这个旧金手镯到B金店以旧换新，B金店破坏性的对旧金手镯进行查验。检验时，发现旧金手镯的焊锡过多，认为金子的重量就减少了，要换看中的金手镯就要加钱。于是投诉人找到A金店，认为A金店以焊锡当作金子销售给他，要求金店赔偿未果，遂投诉到南县消费者委员会，要求A金店退还货款14000元。

【处理过程及结果】经核实：金手镯的内部都是用焊锡焊接，存在质量问题且黄金数量不足，经多次调解，双方达成协议：由A金店按照投诉人的要求重新加工一个金手镯48.28克，重量在原来金手镯基础上正负不超过3克，超重量按现行进价收取298元/克。

【案例评析】根据《湖南省消费者权益保护条例》第二十三条规定：经营者提供商品或者服务应当保证质量。消费者因商品或者服务出现故障或者质量问题要求修理、更换、重作、退货、退还货款或者服务费用、赔偿损失，或者因数量不足要求补足数量的，经营者应当按照法律、法规规定或者与消费者的约定及时履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。

案例六、洗衣机三包期内修不好更换电机强收费

【案情】投诉人刘某某于2016年5月5日以2999元在安化县某电器商店购买某品牌双动力洗衣机一台，2018年11月发现该洗衣机在脱水状态时响声极大，经向公司投诉后，有售后人员上门维修，更换了电机，但响声还是大，第二次又更换了吊杆，问题还是没有得到解决。维修人员第三次上门说又要换电机并要支付四、五百元的维修费用，投诉人没同意。遂于2019年3月15日向安化县消委投诉，要求换货或退货。

【处理过程及结果】消委工作人员向被投诉人解释了《部分商品修理更换退货责任规定》的内容，要求商家严格履行三包规定。经消委工作人员调解，双方达成协议：由被投诉方为投诉人调换同品牌不同型号洗衣机一台，由投诉人支付1000元差价。

【案例评析】洗衣机电机属于《实施三包的部分商品目录》中的主要部件，其主要部件的三包有效期为三年，被投诉方应承担保修责任，不得收取修理费用，且在三包有效期内修理两次仍不能正常使用。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按本规定第十三条，经消费者同意调换其他型号、规格的产品或退货。

案例七、板材质量问题装修完后起泡

【案情】2019年6月18日下午陈女士电话投诉，反映在沅江市湖景外滩某板材店购买了7000元板材和其他材料，现装修已全部完工，完工后板材出现起凸和起泡的现象，要求商家赔偿损失，希望沅江市消委组织协调。

【处理过程及结果】受理陈女士投诉后，沅江市消委现场核实了情况，该板材确实存在瑕疵，因消费者在不借助专业人士专业设备的情况下没有能力甄别商品的质量，商家与消费者的调解一度陷入僵局，经工作人员多次上门做工作并耐心解释，并组织双方进行了调解，达成共识，并签订了消费者权益争议调解书，由投诉人自行请人修复，由商家合计补偿6800元材料及工费，双方不再追究，该案得到圆满解决。

【案例评析】本案是消费者投诉产品质量问题的纠纷，《消费者权益保护法》第四十条规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于销售者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。

案例八、热水器安装不当，造成人身损害应赔偿

【案情】2019年12月23日，冯先生向沅江市消委投诉，反映在某电器商场买一台某品牌热水器，在使用过程中因售后安装不到位引起投诉人之妻煤气中毒住院，消费者要求电器商场承担相应的赔偿。

【处理过程及结果】沅江市消委受理投诉后，经调查，消费者冯先生于12月18日在沅江市某电器商场购买了一台某品牌热水器，因电器商场安装人员管道安装不到位，造成煤气泄漏，使投诉人之妻黄女士煤气中毒住院。根据投诉人提供的病历、住院发票等情况，经工作人员组织调解，双方达成协议，由沅江市某电器商场赔偿投诉人之妻住院费以及误工费8500元。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

案例九、因故退学退款难

【案情】2019年4月5日，娄底市谢女士向资阳区消委投诉称其小孩王某于2018年9月5日至11月9日就读于资阳区某民办中学初中部，缴纳学费19000元，生活费4500元。开学两个月后，因故退学，谢女士申请学校退费要求，但学校只同意退换剩余伙食费且未退款，对学费学校却以各种理由推诿不予退还，求助资阳区消委维权。

【处理过程及结果】资阳区消委接到投诉后，到该校进行了调查核实，该校提供了初中部收费情况：1.初中部生活费：4500元/期，无杂费；2.初中部学费：以奖学金不同比例减免学费，标准收费为19000元/期，无杂费。投诉人所反映的情况基本属实。经工作人员摆事实，讲道理，向校方解读有关文件规定，双方达成一致意见。由校方退还投诉人生活费2500元；学费9500元。

【案例评析】根据《关于进一步规范我省中小学（幼儿园）教育收费管理有关事项的通知》（湘发改价费﹝2017﹞771号）第三项规定：进一步规范学校退费政策，1.中小学校。学生入学后因故退学、转学或请假的，除已终结商品买卖和劳务服务关系的代收费项目外，其他收费由学校实行按月退费（学年按10个计算）。中途转入的学生，按实际在学校月数和应分摊的收费标准收费。不足一个月的，按一个月收费。

案例十、衣服莫名不见洗衣店不作处理

【案情】2019年8月3日下午，高新区市场监管局接到钟女士投诉，称数月前将一件价值2000多元的羽绒服送去梓山路某洗衣店进行干洗，结果衣服被商家丢失，且商家至今都没有处理此事情。消费者钟女士认为干洗店侵害了自己的权益，遂进行投诉要求处理。

【处理过程及结果】经查：投诉人钟女士在步步高商场购买的羽绒服花费2000多元，在送至干洗店后丢失,干洗店对钟女士的羽绒服丢失应负全部责任。经调解，干洗店赔偿钟女士现金1500元，双方无异议。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第五十二条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。