新闻发布会现场。

3月12日上午，2026年湖南省“3·15”国际消费者权益日新闻发布会在长沙举行。

省市场监督管理局党组成员、副局长向延华发布新闻，省司法厅副厅长雷震宇，湖南金融监管局党委委员、副局长陀炜，省商务厅二级巡视员李再高答记者问。发布会由省委宣传部新闻发布处处长覃攀贵主持。

现场实录如下：

（发布词）

女士们、先生们，新闻界的朋友们：

春和景明，万象更新。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，我们在此发布2025年全省消费者权益保护工作情况。首先，我谨代表省市场监督管理局、省消费者权益保护委员会，向全省广大消费者致以节日的问候！向关心、支持和参与消费者权益保护事业的社会各界表示衷心的感谢！向奋战在消费维权一线的同志们致以亲切的慰问！

过去一年，全省市场监管部门和消费者权益保护组织坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，锚定“三高四新”美好蓝图，坚守监管为民核心理念，立足大市场、大监管、大消保工作格局，打好优环境、强监管、促共治组合拳，以环境之“优”促消费之“活”，以监管之“严”护百姓之“安”，为全省经济社会高质量发展作出了积极贡献。主要体现在以下四个方面。

一、消费环境优中提质。我们聚焦供给与需求，全方位优化消费生态，消费基本盘更加稳固。一是政策引领强保障。优化消费环境纳入省政府重点工作，联合省发展改革委等多部门出台《优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，推动消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等“五大行动”落地见效。二是平台赋能强支撑。创新“放心消费+智慧监管”模式，深化“一企一码”动态管理，超10万家企业入驻湖南省放心消费管理系统；累计培育放心消费承诺单位8.45万个，放心消费商圈、街区、市场385个，打造了长沙太平老街、郴州裕后街、汨罗长乐古镇等一批放心消费新场景；新增线下无理由退货承诺商家1.7万家，为消费者办理退换货6.5万件。三是质量提升强基础。深入实施质量强省战略，雪天盐业、武陵酒等企业获得第八届省长质量奖，参与制修订国际、国家标准482项，新建国家级标准化试点示范44个、省级产业计量测试中心5家、社会公用计量标准98项，以高质量供给引领和创造新需求，高质量发展韧性持续增强。

二、监管执法利剑高悬。我们聚焦安全与秩序，全领域强化执法震慑，市场安全网越织越密。一是专项执法雷霆出击。深入开展“铁拳”“铸剑”行动，严厉打击传销、虚假广告、烟草市场、金融黑灰产、电动自行车安全隐患等违法行为，查办案件1.45万件。二是民生问题靶向治理。着力整治水电油气、医疗领域不规范收费问题，查处违规收费案件519件、民生计量违法案件307件；紧盯“三品一特”重点领域，推进食品安全八大攻坚，创新药品全生命周期监管，完成食品及食用农产品抽检23.15万批次、两品一械抽检5217批次，排查特种设备隐患6489个，坚决遏制重特大事故发生。三是网络市场规范监管。出台AI、软文广告监管执法指导意见，查办互联网广告案件579件；出台直播营销领域地方性标准，开展网络交易平台监测，发现违法违规线索1230条，以规范监管护航平台经济健康发展。

三、消费维权闻令而动。我们聚焦高效与便捷，全链条畅通诉求渠道，维权新机制更加高效。一是热线响应更快。推动12315与12345热线“双线联动”，实现数据互通、接诉即办。2025年全省市场监管部门受理投诉举报咨询57.09万件，为消费者挽回损失8393.79万元，召回缺陷消费品88.73万件。二是源头化解更早。推行消费投诉公示与ODR（在线纠纷解决）机制，发展ODR企业5961家，在线和解成功率69.41%；按规定公示消费投诉信息28.05万条，公示率99.27%。省消费者权益保护委员会引导经营者积极入驻“全国消协智慧315平台”，推动纠纷化解从末端堵漏向源头治理转变。三是区域协作更广。联合江西、湖北建立跨省消费投诉协同处置工作机制，印发《异地异店线下退换货工作指引（试行）》，完善便利、诚信、规范的消费保障机制，有力促进区域消费市场一体化发展。

四、多元共治聚力成势。我们聚焦协同与联动，全覆盖推进消费治理，共治同心圆越拓越宽。一是部门联动聚合力。充分发挥消费者权益保护工作联席会议机制作用，联合多部门协同破解旅游、康养、养老等领域突出问题。省消费者权益保护委员会成立律师团和新闻工作者委员会，广泛发动社会力量，壮大维权队伍。二是制度建设强规范。积极推动《湖南省消费者权益保护条例》修订，与省高级人民法院、省人民检察院、省司法厅等部门建立预防和化解行政争议“3＋N”机制；联合七部门出台《关于依法处理市场监管领域投诉举报持续优化营商环境的指导意见》，在规制恶意索赔方面取得突破性制度成果。三是宣传引导润人心。围绕消费热点、重要节点及重点消费群体，发布消费提示、编印教育读本，全省联动开展消费教育进农村等“3·15”系列活动580场次，覆盖群众1100万人次。省消费者权益保护委员会升级打造的“天天‘3·15’”律师在线答疑公益活动成为为民服务新名片，营造了消费者敢消费、经营者重诚信、全社会齐监督的浓厚氛围。

2026年是“十五五”开局之年，面对新形势、新任务，我们将全面贯彻党的二十届四中全会和中央、省委经济工作会议精神，提振消费信心，优化消费环境，重点做好四个方面的工作。

一是以更优供给激活力。持续开展优化消费环境三年行动，新增放心消费承诺单位5000家；强化标准引领、质量提升与品牌建设，丰富优质产品与服务供给，在特色产业、新兴消费等领域打造更多“湘字号”精品。

二是以更严监管守底线。聚焦食品药品、直播带货、社区团购、预付式消费等重点领域，始终保持执法高压态势，严厉打击侵权假冒、虚假宣传、消费欺诈等侵害消费者权益违法行为。

三是以更强维权暖人心。优化升级12315平台功能，大力推广在线纠纷解决机制，不断强化“诉转案”力度，畅通老年、农村等特殊群体维权渠道，确保件件有着落、事事有回音。

四是以更广共治聚合力。深化部门协作，强化信用惩戒，支持省消费者权益保护委员会依法履行公益职责，发挥媒体监督、行业自律、公众参与作用，构建企业自治、行业自律、社会监督、部门监管的共治格局。

女士们、先生们，维护消费者权益只有进行时，没有完成时。我们将始终坚持人民至上，以“时时放心不下”的责任感，全力营造安全、放心的消费环境，在高质量发展中乐享高品质生活！

谢谢大家！

下面是记者提问环节：

中国质量报记者提问：随着平台经济快速发展，直播带货乱象、“大数据杀熟”等问题备受社会关注。请问市场监管部门在规范电商经营行为、维护公平竞争秩序方面做了哪些工作？2026年在保护消费者权益方面又将推出哪些新的举措？

省市场监督管理局党组成员、副局长向延华：

感谢您的提问，这个问题我来回答。保护消费者权益是市场监管部门的职责所在。针对平台经济领域直播带货乱象、“大数据杀熟”等破坏公平竞争、侵害消费者和经营者合法权益的突出问题，我们始终坚持问题导向、标本兼治、重拳出击。一是严守监管底线。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，划定监管红线，严禁平台采取下架商品、限制流量等手段，干预、限制商家自主经营；全面清理平台不合理经营规则，坚决依法查处“大数据歧视”“杀熟”等违法行为。二是保障主体权益。健全商家和消费者申诉投诉机制，切实维护中小商家等民营经济主体和消费者权益。三是推动协同共治。与重点电商平台建立常态化沟通机制，开展合规培训和行政指导，督促平台健全信用评价、交易管理等规则，平等对待所有入驻商家，杜绝差别待遇，持续营造公平有序、开放包容的网络市场竞争环境。

2026年，我们将持续深化电商监管，重点推进四个方面的工作，切实维护消费者权益。一是压实平台主体责任，结合《直播电商监督管理办法》实施，督促平台细化服务管理标准。二是加大执法力度，聚焦虚假宣传、假冒伪劣等突出问题，查办一批典型案件，强化全链条监管，保持高压震慑。三是完善监管体系，推动自动化信息报送机制建设，提升智慧监管水平。四是深化协同共治，加强部门协作，开展消费教育引导，及时研究新业态监管规则，既守住底线，又助力行业高质量发展。

中新社记者提问：省政府工作报告指出，2026年将实施消费提振专项行动，请问商务部门有哪些促消费重点举措？

省商务厅二级巡视员李再高：

感谢您的提问，这个问题我来回答。2026年是“十五五”开局之年，也是我省消费市场进一步提质扩容、高质量发展之年。全省商务部门将深入贯彻落实中央和省委、省政府决策部署，聚焦政策引领、活动促进、场景创新和环境优化，系统谋划、精准施策，努力提振消费。重点采取以下几方面举措：第一，充分释放政策红利激发消费潜力。一是全力抓好消费品以旧换新。加快补贴资金拨付进度，优化申领流程，便利申领渠道，确保补贴资金及时发放至消费者手中。二是创新推进有奖发票试点。全力支持株洲、湘潭两市实施有奖发票试点，形成消费者主动索票、商家规范开票的良性循环。三是加强服务领域政策整合。将国家与省里的育儿补贴、金融促消费等政策进行场景化、通俗化解读，让“政策包”转化为消费者触手可及的“实惠包”。第二，精心组织系列活动集聚烟火气。2026年，我们将持续打造“购在湖南”“乐享湖南 湘当有惠”“味道湖南”等消费活动品牌，坚持“政府+企业”协同发力，“政策+活动”双轮驱动，“线上+线下”有机融合，全年计划举办各类重点促消费活动1000场以上，让三湘大地烟火气更浓、消费势头更足。第三，强化消费新增量新场景培育。一是加快培育服务消费。推动“6+4”重点领域服务消费发展，做大服务消费增量。二是大力发展首发经济、赛事经济。加大国内外知名品牌引进力度，举办首发、首秀、首展、首演活动。持续发展票根经济，放大“湘超”“厂BA”等品牌赛事对消费的带动效应。三是高质量发展入境消费。大力支持长沙国际化消费环境试点，力争到2026年我省离境退税商店数量突破240家。第四，积极营造诚实守信消费环境。持续开展诚信兴商宣传活动，打造一批信用示范商圈，开展信用承诺，提升市场主体诚信意识和信用水平。立足单用途商业预付卡备案监管，强化备案企业信用核查、信用惩戒，加强与市场监管部门协同联动，共同防范预付式消费风险，合力筑牢预付式消费安全防线。

中国消费者报记者提问：2025年，司法部门在化解消费纠纷、优化消费环境方面做了哪些工作，主要取得了哪些成绩？今年，在健全消费纠纷多元预防化解机制方面将推出哪些措施？

省司法厅副厅长雷震宇：

感谢您的提问，这个问题我来回答。近年来，湖南省司法厅坚持和发展新时代“枫桥经验”，把化解消费纠纷作为服务党和政府促进消费、扩大内需战略的重要举措，积极构建“调解优先、有机衔接、高效便民”的消费纠纷化解工作体系，2025年共化解消费纠纷1.2万件，具体在三个方面做了一些工作。第一，强化法治保障，筑牢了消费纠纷预防化解的“制度根基”。我们推动出台《湖南省矛盾纠纷多元预防化解条例》，首次在省级层面将“消费者权益保护”列为专业性调解范畴，确立“调解优先”原则，这为消费纠纷调解提供了权威的法律依据和稳固的制度支撑。第二，夯实组织基础，巩固了消费纠纷多元化解的“前沿阵地”。目前，我省已建立消费纠纷人民调解委员会51个，在重点商圈、市场等设立消费纠纷调解工作室34个，在册调解员659名，为消费纠纷化解提供坚实的组织和人力保障。第三，创新工作机制，打造了消费纠纷协同化解的“湖南模式”。探索“信用+调解”融合机制。将调解履行情况纳入信用评价，以信用赋能提升纠纷化解质效，让“失信受惩、守信受益”成为消费维权的新常态。2025年11月，省司法厅等八部门联合出台依法处理市场监管领域投诉举报的指导意见，规制恶意索赔，倡导消费者依法维权，以营造诚实守信的消费环境和市场秩序。

2026年，我们将深入贯彻落实市场监管总局、司法部联合下发的《关于深入推进消费纠纷化解工作的指导意见》，聚焦“有形覆盖、有效管用、有力高效”推出三项重点措施，以深入推进消费纠纷源头化解、多元化解、有序化解。一是推动消费纠纷调解组织更加有形覆盖。着力实现县市区消费纠纷人民调解组织全覆盖，向乡镇（街道）、大型商超、电商领域、旅游景区延伸调解站点，扩容调解组织、充实调解队伍，实现消费纠纷易发多发领域全覆盖，让群众能就近维权、便捷维权。2026年预计全省将新增消费纠纷调委会48个、调解工作室123个，例如张家界市，围绕“大张家界国际旅游区”建设，计划新建1个调委会、5个工作室，推动国际旅游纠纷“一站式”化解。二是推动消费纠纷调解机制更加有效管用。健全完善人民调解、行政调解、司法调解衔接联动工作机制，推动矛盾纠纷一体化化解、全流程管控。督促消费环节经营者落实首问负责制度，建立和完善先行赔付制度，推动消费纠纷快速解决。加强与人民法院协作，探索建立消费纠纷调解协议司法确认“绿色通道”，推动在基层法院设立消费纠纷专门窗口。三是推动消费纠纷调解手段更加有力高效。深化“信用+调解”应用，拓展信用评价结果运用场景；在长株潭地区推进AI辅助调解试点，在消费纠纷中实现智能咨询分流，证据法规辅助，提升纠纷处置智能化水平；重点在长沙、岳阳、衡阳等地设立消费纠纷仲裁中心，推广“调解+仲裁”衔接模式，对调解不成的消费纠纷快速导入仲裁程序，以仲裁裁决推动纠纷实质性化解。

下一步，省司法厅将持续践行司法为民宗旨，以更实举措、更优服务健全消费纠纷多元化解体系，全力维护消费者合法权益。

凤凰网湖南记者提问：请问2025年金融监管部门在金融消费者权益保护方面有哪些重要举措？新的一年有哪些规划？

湖南金融监管局党委委员、副局长陀炜：

感谢您的提问，这个问题我来回答。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融高质量发展的重要推动者，尊重、服务、保护金融消费者，是践行“人民至上”，走好中国特色金融发展之路的具体体现。过去一年，湖南金融监管局坚决贯彻党中央、国务院决策部署，认真落实省委、省政府和金融监管总局工作要求，通过“四力”齐发，将金融消保工作与防风险、强监管、促高质量发展紧密结合，取得了积极成效。一是在净化金融生态上凝聚合力。强化央地协同，主动沟通会商，推动构建了省、市、县三级全覆盖的金融消保协调机制。加强与省直有关部门的工作联动，联合开展“黑灰产”等专项治理行动，打击非法金融广告、金融类骚扰电话和垃圾短信、金融领域，有力维护行业秩序。推动防非打非工作机制高效运转，加强非法金融活动监测预警，切实守护好人民群众“钱袋子”。二是在优化金融供给上靶向用力。聚焦落实落细金融提振消费的政策措施，推动开展“发展消费金融助力提振消费”专项行动，去年末，全省个人消费贷款余额超1.6万亿元，服务消费行业贷款余额同比增长14.6%。推动出台综合巨灾保险实施方案，优化“湖南医惠保”产品，丰富养老、健康保险供给，加强乡村振兴金融服务，切实保障和改善民生。着力优化老年人、残障人士、新就业群体等客群服务体验，全面清理和规范要求村（社区）出具证明事项，有力提升金融服务效能。三是在强化行为监管上精准发力。坚决落实监管“长牙带刺”要求，严督全面落实产品适当性管理、代理销售业务管理等监管规定，深入整治规范大学生互联网消费贷款业务，严查严处侵害金融消费者权益的违法违规行为，推动建设诚实守信、以义取利、稳健审慎、守正创新、依法合规的中国特色金融文化。认真践行新时代“枫桥经验”，强化监管引领，推动严格落实“首问负责制”，切实加强纠纷多元化解、溯源治理，努力把矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽。四是在提升公众金融素养上持续加力。组织开展消费者金融素养问卷调查，成功举办首届金融消保知识竞赛、“最美消保人”评选活动，统筹创设“金消湘伴”消保专栏，创新开展“巴士里学消保、烟花里看消保、非遗里寻消保”“云上门、人上门、递上门”等系列场景化宣传。全年共组织开展教育宣传活动4.5万余场，触达广泛消费者。

2026年，是“十五五”开局之年。我们将深入践行金融工作的政治性、人民性，努力营造安全、放心的金融消费环境，为实现“十五五”良好开局贡献金融消保力量。一是在巩固统筹格局上再加力。推动金融消保联席会议和联络员会议有效运行，深化协同联动，共商共治跨市场、跨领域消保突出问题。二是在压实机构责任上再深化。进一步提升行业适当性管理水平，加强投诉溯源治理，持续推动金融纠纷调解工作高质量发展。落实个人贷款综合息费明示规范，提升已故人士金融身后事办理质效，推动“为民办实事”工作常态化。三是在精准宣传教育上再创新。联合开展系列金融教育宣传活动，指导行业创新形式、拓展渠道，常态化开展金融教育，把金融知识送到千家万户。

新闻发布会到此结束。