2019年，郴州市市场监管局12315指挥中心共受理投诉4502 件，办结4496件，为消费者挽回经济损失624.81万元，加倍赔偿 3.189万元，罚款金额5700元。

受理咨询、投诉、举报占比

投诉问题按性质看，合同问题、质量问题和售后服务问题的投诉居前三位，分别为1272件、998件和977件，占总投诉数的28.25%、22.17%和21.70%。

受理消费者投诉问题性质占比

近日，郴州市市场监督管理局、郴州市消费者委员会向社会通报2019年度全市消费维权十大典型案例，涉及预付式消费、产品质量、食品安全、虚假宣传、商品房买卖等多个领域。

市市场监管局、市消委提醒广大消费者，进一步提高维权意识保护自身合法权益，同时，也提醒经营者依法、诚信经营携手共创安全放心消费环境。

1、家电维修两次仍不能正常使用，调解后换成新机

【案情简介】

2018年7月，消费者钱先生在市区一家电器城花8000元购买了一台某品牌空调，使用不到一年，出现了噪音等问题。钱先生向商家反映情况。商家称是正常现象。又过一段时间，空调的噪音由弱变强，钱先生再次向商家反映情况。2019年7月，商家派售后上门维修，更换了部分零件。可没过几天，噪音虽然消失了，但制冷的效果却没有了，搞的开空调还是热热的。8月初，商家再次派售后维修，但一直都没有修好。钱先生投诉到12315，要求商家更换新的空调。

处理过程及结果

市消委工作人员立即与商家联系，商家负责人表示愿意协商解决。经组织双方调解，商家为消费者钱先生免费更换了一台同型号同规格的新空调。

【消费提示】

按照《消费者权益保护法》及“三包”规定，在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭维修记录和证明可退货。提醒消费者，购物请保留好原始凭证，送货上门时仔细核对物品是否与所购商品一致，查看包装箱内是否有售后的本子或保修单子，如遇自己的正当权益受到损害，可与商家自行协商解决，也可拨打消费投诉热线12315进行投诉。

2、电动车以旧换新，换来麻烦不断

【案情简介】

2019年4月23日，郴州市的林女士致电12315热线，称她3月20日在燕泉路某电动车店以旧换新，交了1888元买了一辆新电动车，后因电动车无法启动，在该店维修了4次，又出现同样的问题，要求换货，商家不肯，请求维权。

处理过程及结果

北湖区市场监督管理局接到投诉后，立即派出工作人员进行调查，经核实投诉属实。工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：经营者退还给林女士货款1888元。投诉人林女士对调处结果表示满意。

【消费提示】

以旧换新不要贪图便宜，商家打出以旧换新的口号时，会把收来的旧电动车转到二手市场，或者重新刷漆换一些比较老旧的零件当新车卖。消费者在购买电动车时，千万要看清楚买的到底是新车还是二手车，不要被“忽悠”了。建议想要以旧换新的话，直接去二手市场把旧的卖掉，再去专卖店买新的。

3、沐浴桶能治40多种病？她上当了！

【案情简介】

2019年3月15日，郴州市的李女士致电12315热线，称她过年前在郴州市骆仙西路某小区以4980元的价格购买了一个沐浴桶，商家当时宣称：该桶可以治疗40多种疾病。但她老公使用后，不仅身体不见改善，反而越来越差。她认为商家存在欺诈行为，要求退货退款。

处理过程及结果

北湖区市场监督管理局接到投诉后，立即派出工作人员进行调查。经实地走访和电话联系，因卖家无实体店，其留下的联系电话号码多次拨打亦无人接听，导致无法处理。工作人员已建议消费者李女士走其他司法途径来维护自己的合法权益。

【消费提示】

现在越来越多的人都酷爱养生，采用的养生方式也各有不同，养生桶是其中一种，但其作用是不是如商家宣传的，就得打一个大大的问号了。用养生桶泡脚、沐浴，可以驱寒祛湿，促进身体血液循环，加快新陈代谢，有一定的养生保健功效，但要说到能治病，显然是缺乏科学依据。

4、交了首付买房，预定的户型却没有

【案情简介】

2019年1月12日，临武县消费者周女士投诉称：2018年10月在怡然豪庭订购了一套面积为156.69平方米的F户型商品房，已交了首付款11万元。1个月后，她发现在建的房子并没有F户型，询问销售方，对方承认没有F户型的房子，要求她选择其他户型。周女士于是向消委投诉：要么提供F户型房子，要么退还首付款11万元。

处理过程及结果

临武县消费者委员会受理了该投诉，了解情况后，积极组织双方调解。在进行第二次调解后，销售方同意退还消费者首付款11万元。

【消费提示】

根据《消法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。有权自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

5、“保健”床垫不保健，市场监管部门查处

【案情简介】

2019年3月8日，北湖区市场监督管理局执法人员在郴州市联合整治“保健”市场乱象百日行动中，发现五里堆路综合市场一家生活馆正在对消费者宣传保健床垫等一系列产品，其宣传时故意夸大产品功效，其行为涉嫌欺诈消费者。为保护消费者的合法权益，北湖区市场监督管理局对其进行立案查处。

处理过程及结果

经调查，该生活馆的床垫等产品的宣传图上面标注有“修复脊椎・活化细胞血液”等十大功效宣传内容，但该店主不能提供相关合法有效的证明文件。经查，该店已销售的床垫系列新产品共计71140元，非法所得4640元。北湖区市场监督管理局责令经营者立即改正欺诈消费者的违法行为，没收违法所得并对其进行了罚款。

【消费提示】

广大消费者在购买保健品时应做到“一看二查三辩”：看销售场所资质，购买保健品要到证照齐全的正规场所购买，特别要注意有无营业执照和食品经营许可证，并注意保留购物发票或销售凭据。查外包装和说明书，做到四个“坚决不买”。坚决不买无厂名、厂址、生产日期和保质期的产品；坚决不买标签上没有食品生产许可证号的预包装食品；坚决不买标签或者说明书上说可以预防疾病、有治疗功能的产品；坚决不买标签上没有保健食品批准文号，还声称是保健食品的产品。辩别广告和宣传内容：声称疾病预防、治疗功能的，坚决不买；保健食品广告中没有声明“本品不能代替药物”的，坚决不买。

6、超市销售过期食品，依法十倍赔偿

【案情简介】

消费者马女士称其于2019年7月24日在永兴县一超市购买了一瓶净含量500ml、零售价为28元的 “菓泰椰子冻”。在第二天准备食用时发现该饮品生产日期为2019年6月27日，已过28天的保质期。马女士当即拨打消费者委员会电话进行投诉，并提供了购物小票及饮品的样品。

处理过程及结果

接诉后，永兴县市场监督管理局便江二分局执法人员通过调查货源、查看进货台账、查阅销售记录等，了解到马女士反映情况属实。永兴县消委工作人员召集马女士及超市负责人进行调解，指出该超市违法销售过期食品的行为客观存在，责成该超市向马女士致歉，退回购物款28元，并追加十倍赔偿280元。永兴县市场监督管理局对该超市销售过期食品的行为另行立案查处。

【消费提示】

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条：生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；但是食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

7、网店食品虚假宣传，商家赔偿500元

【案情简介】

消费者廖先生以50元的价格在我市一网店购得山茶油1瓶。消费者在该网页宣传上看到该商品是“低脂油”，实际收货后发现，该商品无任何标签标示。消费者认为网店涉嫌虚假宣传，要求网站退一赔三，对方拒绝，于是投诉到12315。

处理过程及结果

通过调查了解到，该店铺在其网页上对其销售的山茶油描述为：“适合减肥人士食用的低脂油”，其网页上的表述不符合《食品营养标签管理规范》规定的内容，属于虚假宣传的行为。经调解，被诉方赔偿了消费者500元。

【消费提示】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”因消费者只购买了1瓶售价50元的商品，按照该条款的规定，经营者对消费者给予了500元的惩罚性赔偿。

8、才看了10分钟电影，竟被收费770元

【案情简介】

2019年6月14日，郴州市消费者黄先生拨打12315热线投诉称，他在一影咖看了10分钟的电影，竟然被收了770元的观影费。商家事先并没有告知，这是明显的欺诈行为，要求消委处理，退还看电影的费用。

处理过程及结果

接到投诉后，北湖区市场监督管理局迅速组织工作人员进行调查，经核实投诉属实。工作人员组织双方进行调解，最终达成一致协议：店家退款200元。黄先生对调处结果表示满意。

【消费提示】

消费者受“影托”诱导，在某影咖消费时被“宰”。“影托”通过微信、陌陌等社交软件加异性好友，伺机约异性好友去指定影咖见面，花费数百上千元后，“影托”就会以各种理由离开，寻找下一个“目标”。“影托”与以往大家熟悉的“酒托”、“饭托”套路类似。请广大消费者提高自我保护意识，谨防上当受骗，遇到类似情况要及时投诉或报警处理。

9、6个人吃了一顿烧烤后，3人进了医院

【案情简介】

2019年9月10日，安仁消费者罗女士拨打12315热线投诉，称9月3日晚上一行6人在某烧烤店吃烧烤，有3人吃了烤火腿后于4日入院治疗，医生诊断是急性肠胃炎，3人就医一共花费了6000元，要求商家负责医药费，并作出其他经济赔偿。”

处理过程及结果

接到投诉后，安仁县市场监督管理局迅速组织工作人员进行调查,经核实投诉属实。工作人员组织双方进行调解，双方协商一致，被投诉方赔偿1000元。罗女士对调处结果表示满意。

【消费提示】

外出就餐时应选择持有合法证照和食品安全动态等级较高的餐饮单位就餐，餐后应索要发票或收据。如在食用购买的食品或者在外出就餐后出现不适，应尽快就医，除保留病历和化验报告等相关资料，及时拨打12315投诉举报电话。

10、私教课总排不上，健身馆不履行退款承诺

【案情简介】

兰女士投诉称，2019年3月，她在郴州市某健身馆办了健身卡，工作人员向她推荐私教课。因自身工作原因，兰女士无法在固定时间上课。工作人员口头承诺可以她的时间为准。兰女士在征得私教同意的情况下花2500元买了10节私教课。上了几节课后，私教总是称时间排不开，导致兰女士多次约不上课。兰女士要求退还未上完的课程共1500元，遭到健身馆拒绝。

处理过程及结果

市消委工作人员调查得知，兰女士5月提出退课后，健身馆工作人员曾承诺退课退款，但需收取手续费。一个月后，工作人员以负责人不在、逾期等理由迟迟不给兰女士办理退课退款，最后称不可以退课退款。经组织双方调解，健身馆同意退课退款，兰女士也同意支付一定手续费。

【消费提示】

不要轻信健身馆销售人员的口头承诺，必须签订合同并细读条款，确保双方权利、义务及违约责任约定清楚。对模糊不清、表述不明的条款，要在补充约定中注明其确切含义。如果没有留下书面证据，在与对方交涉过程中，要注意保留录音、聊天记录等证据。