人物简介

庹超强，男，27岁，共青团员，张家界市文化市场综合行政执法支队投诉处理科工作人员，自2022年10月入职以来，始终秉持勤勤恳恳做事、踏踏实实做人的人生信条，仅仅1年时间，就把自己从旅游投诉处理的门外汉变成了业务骨干，成为领导夸奖、同事肯定、群众称赞的“调解通”。

在边学边干中练就一副过硬本领

在张家界市文化市场综合行政执法支队从事涉旅投诉处理工作之初，庹超强不仅对旅游业务一无所知，对旅游投诉处理更是一窍不通。因旅游投诉处理工作涉及的知识和能力面较广，需要有一定的法律基础、心理学知识、逻辑思维和口头表达能力，为了迅速适应岗位和胜任工作，他自学与旅游相关的法律书籍、心理学、演讲与口才、谈判技巧及投诉处理的相关案例等书籍，边学边做笔记，同时不忘向领导和同事请教，不到三个月时间，就较好地掌握了《消费者权益保护法》《旅游法》《旅行社条例》和《旅游投诉处理办法》等与工作高度贴合的法律法规知识。另一方面，来到执法支队后，他总是甘当小学生，不断地向老同志学、向实践学。每天一上班就热衷于当个小跟班，跟着科长学习旅游投诉处理，遇有上门投诉，第一时间为游客端茶倒水，并跟着科长学习投诉处理技巧，很快就能独立处理。

涉旅投诉关系民生，自在支队投诉处理科工作后，庹超强积极推动高效旅游投诉处理机制建设，积极协助科长与市中级人民法院驻旅游行业诉源治理工作站、市旅游纠纷人民调解委员会、永定区人民法院旅游速裁法庭、律师事务所等调解机构（组织）联动，为形成信息共享、工作共推的旅游纠纷投诉调处工作格局做出了积极贡献。同时，他还注重研究投诉类型及数据分析，并据此就旅游市场监管提出一些颇具建设性的意见建议，为规范文旅市场秩序、优化文旅市场环境发挥了积极影响和作用。他边学边干、边干边学，在学习中笃行，在实践中笃学。就这样，在短短的一年时间里，庹超强就实现了从投诉处理的门外汉到业务骨干的华丽转身。

在旅游服务中怀揣一腔为民情怀

2023年初，随着国家实行“乙类乙管”的疫情防控措施之后，张家界旅游得到迅猛复苏，旅游纠纷事件也随之猛增，但因三年疫情导致很多旅游从业者改行或者主体变更，导致游客预定的订单得不到履行，很多游客的定金不能得到及时退还，庹超强通过走街串巷走访、请熟人帮忙等方式协助游客退定金。2023年全年，庹超强协助游客退还定金2000余件。投诉处理工作常常没有固定时间，加班加点是常态，还经常自费为游客购买餐食。

2023年4月24日，一对年近八旬的上海吴姓夫妇来到支队寻求帮助，称在年初通过抖音直播间购买了“20省畅游全国，两人任游二次”的旅游VIP卡，到达张家界后联系不上商家，请求退还1792元的预付款。本打算疫情后带着老伴到张家界旅游散散心，以期从这美好的山水间求得悦目与赏心，然而落地后却遇到了困难。庹超强主动热情接待夫妇俩，给他们端茶倒水，与游客寻找共同话题，相互攀谈交流，把游客当亲人，嘘寒问暖，为其提供精细化和个性化服务，赢得了游客的信赖和好感，较好地稳定了游客情绪。同时试图联系商家未果，考虑此事短时间内处理好较困难。于是便添加了老人的微信，告知会尽快协助追回预付款，并安排老人先回酒店休息。随后，根据老人提供的商家地址，庹超强与同事一同驱车前往调查了解情况，通过询问社区工作人员、附近居民，终于找到收取老人预付款的当事人陈某，陈某以老人购买的产品已经下架、自己经营困难为由进行推脱，庹超强便向陈某宣讲相关法律法规，经过近两个小时的耐心说服教育，陈某终于同意将全部款项退还给老人。老人收到款项后对庹超强的热情高效服务表示高度赞赏，并邀请庹超强有空到上海游玩。

2022年11月3日，一名50多岁的外地女性游客谭某某情绪非常激动地来到支队寻求帮助，称旅行社接待过程中存在服务质量问题，要求文旅部门协助维权。庹超强首先为游客端茶倒水，认真倾听游客倾诉并做好登记，游客手机没电了给游客充电、到饭点了为游客打包饭菜，庹超强热情的服务让游客不禁感动得流下了眼泪，称自己一人来到张家界，小庹同志如儿女般的照顾深深感动了她。庹超强用实际行动赢得了游客的信赖和好感，较好地稳定了游客情绪。经过庹超强的妥善处理，游客谭某某与旅行社达成了和解。因当时天气较冷，庹超强自费购买了一条围巾送给谭某某。离别时，游客主动要求添加庹超强的微信，回家之后，对庹超强心怀游客冷暖，给予其热情、细心关怀念念不忘。常常在节日时发送祝福寄语。想游客之所想，急游客之所急，是庹超强一以贯之的情怀。正是这种情怀塑造了张家界“山好水好人更好”的口碑和形象，成为张家界又一道靓丽的风景。

在投诉处理中涵养一身凛然正气

农村出身的庹超强，不仅干事雷厉风行，而且浑身上下总是透着一股凛然正气。张家界市实施“红黑榜”制度后，个别旅行社老板为了企业不上黑榜，在核实旅游投诉时，递烟请吃，意欲为其核减投诉量，他不仅义正词严地予以拒绝，而且现场向当事人宣讲党纪政纪和法规政策，让当事人受到教育，使之明白腐蚀工作人员也是一种会追究责任的违法违规行为。涉旅投诉是旅游市场的晴雨表，投诉受理是前线，投诉人时常都是情绪激动的状态，常常言语粗鄙、出口伤人、不听劝阻，有的甚至扬言报复，但他一方面始终保持凛然正气，无畏无惧，坚守初心、公心和本心，严格依据相关法律法规予以处理并及时登记、回复，形成有效闭环，做到行端影直，不与经营企业对象非正常往来。另一方面，努力克服负面和消极影响，选择理性的方式，晓之以理、动之以情，用亲情、温馨的言语与其沟通，做到耐心细致、妥善处理、不搞变通。

随着疫情实行“乙类乙管”政策以来，旅游市场复苏迅猛，涉旅纠纷事件也呈爆发式增长，2023年，庹超强及时跟踪成功处理和督办涉旅纠纷事件近9000余件次，未出现重大涉旅舆情事件，为维护社会稳定和文旅市场的稳健发展作出了积极贡献。